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Merkle:客戶體驗轉型報告

Merkle發布了“客戶體驗轉型報告”,旨在了解誰對面向客戶的數字化轉型的結果負責。

食色APP在800多名負責營銷、IT或營銷技術的美國和英國受訪者中,63%的人將客戶體驗(CX)轉型的責任和義務交給了首席營銷官或營銷副總裁。另有56%的受訪者認為這是首席信息官(CIO)的責任,而51%的人認為這是首席數字官的責任。

食色APP但是,當針對部門做出回應時,在分配數字轉型方面的責任時似乎有點分歧。約73%的市場營銷受訪者表示,首席營銷官/營銷副總裁負責CX轉型,而營銷技術和IT部門的這一比例分別為63%和54%。

同樣,與營銷人員(50%)和在營銷技術工作的人員(49%)相比,更多的IT受訪者(68%)認為CIO應對面向客戶的數字化轉型負責。雖然對于同意首席數字官掌控CX轉型的受訪者來說,這種分化并不明顯,但和營銷人員(51%)或IT人員(49%)相比,更多的營銷技術受訪者(54%)這么認為。

KPI和指標一致性較低

Merkle的報告還強調了團隊協作的問題,受訪者并沒有像他們希望的那樣與核心KPI或指標保持一致。只有大約一半的受訪者(50%的美國;47%的英國)報告,團隊在一組核心KPI上協同工作。約1/3的受訪者(33%的美國;35%的英國)表示每個團隊使用自己的KPI。

同樣,只有不到一半的受訪者(47%的美國;46%的英國)認為他們對每一個指標都有明確的定義,約1/3的受訪者(35%的美國;33%的英國)表示,組織內部對同一指標有多個定義。

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