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埃森哲:重塑汽車服務理念(附下載)

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現在是整車廠和經銷商重塑汽車售后服務理念的時候了。當下,消費者希望獲得非傳統服務商所提供的便捷、透明、易于使用的服務體驗。用一個詞總結,即無形服務。無形服務是售后服務轉型的基石。它描繪了一種通過線上線下全觸點的全面整合所實現的沉浸式體驗,企業可以與消費者在家、維修站或經銷商服務點,或是車內進行持續互動。

變革驅動力

汽車革命將受到電動化、自動化、網聯化和共享化的驅動,給整車廠和經銷商帶來全新挑戰,尤其是在汽車售后領域。

  • 零配件利潤縮減,傳統及非傳統對手競爭日益加劇。持續發酵的競爭再加上電動化影響,整車廠售后市場的零配件銷售份額有可能下降。
  • 管理對新能力的需求。比起機械維護,整車廠和經銷商更需要關注軟件、傳感器和高壓元器件。
  • 在合作伙伴生態系統中,轉向數據驅動型服務。整車廠需要合適的能力來管理大數據流,并積極主動地提供新服務,同時,在合作伙伴生態系統中參與協作。
  • 跟上不斷發展的汽車使用模式。隨著共享使用模式的廣泛應用,車輛利用率將會迎來增長。車輛的高利用率意味著維護頻率的升高。

與此同時,隨著實體與數字,商業與個人之間的界限日趨模糊,消費者也在發生轉變。如今的消費者希望在售后服務中享受全面、綜合、個性化的跨渠道體驗。

企業需要構筑一個全新的服務理念:即借助先進的數字技術,打造一個沉浸式、端到端的用戶體驗之旅,企業可以在該過程中與顧客持續對話來確保其在整個車輛使用體驗中的忠誠度。

戰略轉型

整車廠和經銷商需要盡快行動起來。要想確保嶄新環境下的盈利能力,企業必須即刻重塑自身的產品和服務組合,并改進自身執行能力。

以下三個戰略方向上的改變是關鍵所在:

  • 化不便為便捷。效仿其他行業企業,提供顧客獲益的無憂服務體驗,為整車廠和經銷商創造新的價值機會。
  • 實現未來導向的經銷商服務。采取并擴展新技術應用,顛覆經銷商服務運營。
  • 提供數據驅動型服務體驗。找準自身所處生態系統位置,與合作伙伴開展協作,快速構思并工業化新業務模式和服務,并將之提供給忠誠度更高的顧客群。

通過同時朝著三個戰略方向轉型,整車廠和經銷商可以為忠誠度更高的顧客群提供新服務而獲利,同時轉變其業務模式以適應迅猛發展的汽車行業變革。

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